| 江南專汽：服務有道 信譽制勝 |
| 發布時間：2011/1/11 9:04:05 瀏覽次數：3101 |
湖北江南專用特種汽車有限公司是全國最大的消防車、清障車、高空作業車廠家。公司自1997年成立至今，公司規模不斷擴大，產品種類不斷增多。尤其是清障車，目前已經是全國銷量領先地位。服務、誠信，早已根植于江南專汽的每個經營過程和每位員工的心中。
誠信——服務之本
組建于1997年的江南專汽，已走過了21個年頭。集團組建并經過一段較快的發展時期后，卻遇到了一系列發展的瓶頸，內部管理、資本運作、市場建設等各方面出現的問題，使企業在20世紀90年代末連續幾年經營規模在30億元左右徘徊。為此在2000年下半年，集團董事長、黨委書記王民率領新領導班子在公司內部倡導并開展了一場“忠誠、信用”主題教育活動，對企業講忠誠、對用戶講誠信，進行了聲勢浩大的全員大討論，針對企業內部存在的一些現象，找問題、剖原因、訂措施、抓整改，從源頭抓起，把誠信貫穿于從產品設計、制造到營銷和服務的全過程。
通過“忠誠、信用”主題教育活動的深入開展，使講誠信光榮、不講誠信可恥的理念深入人心，企業內部管理、產品質量、服務水平、員工作風等各方面有了巨大的變化。依靠強大的品牌實力、規模化和全系列產品的優勢，為用戶提供全過程、全配套的最佳施工方案和售后服務，“江南”成為國內用戶施工的首選品牌，企業取得了可持續快速發江南營業收入首次突破100億元大關，2006年、2007年、2008年和2009年又連續四年營業收入跨上200億、300億、400億和500億元的大臺階，利稅逐年翻番增長。2010年上半年，江南營業收入創歷史最好水平，達到350億元，同比增長超過57%。
超值——滿足需求
特種車行業是一個沒有任何壁壘、充分競爭的行業，隨著中國基礎設施建設的不斷加大和經濟的快速發展，國內2000多家國企、民企、外企等參與其中，全球工程機械巨頭幾乎全部進入中國市場，外商獨資、合資、參股企業數不勝數，競爭空前激烈。
作為國內工程機械的龍頭企業，江南集團始終把服務和信譽放在企業經營的重要位置，提出了“用戶的需求就是企業最高的追求”、“滿足用戶超值需求”的經營理念，一切從用戶需求出發，一切為用戶的利益著想。
在江南的生產車間，記者看到到處是一派緊張忙碌的生產場面，今年以來，各種工程機械產品的裝配線均達到或接近滿負荷狀態，市場供不應求。在攤鋪機裝配線，排滿了正在裝配的產品，但幾乎每個產品都不盡相同。針對不同用戶的不同需求，如特殊施工路況、不同路面標準、環境氣候、國外用戶的特殊要求等，企業對產品功能和配置均做了有針對性的技術改進。江南科技分公司技術中心工程中心主任江光連介紹，每年該技術中心除了不斷設計開發新產品之外，在產品技術改進上的工作量也很大，其中大多數改進是針對不同用戶的特殊需求進行的。裝配分廠廠長潘東欣介紹，攤鋪機是機電一體化的高技術產品，每個產品的不同，給裝配難度和進度帶來很大影響，但只要是用戶要求的，企業都會竭盡全力來滿足。
行動——聚焦顧客
2010年8月8日，江南首家快捷服務中心落戶云南。這是江南以“零距離、伴您行”的快捷服務理念，開展“誠信關愛客戶”活動，為客戶施工提供的又一服務舉措。據了解，江南快捷服務中心將派駐江南5年以上工作經驗的服務技師，為現場施工產品排除常規故障，培訓并為施工用戶答疑解惑，工程集中地內發生故障的起重機一經報修，30分鐘內備件、服務技師就到達工地，全力確保用戶施工正常高效。
云南消防大隊隊長評價說：“江南消防車的品質、性能在同行業產品中處于領先位置。現在又配備了專業化的快捷服務中心，將企業的誠信關懷服務落實在施工一線，給廣大業主提供最安全、最實惠、最誠信的服務，這讓我們感到十分高興，也讓我更加堅定與江南合作的信心！”
多年來，江南提出了“聚焦顧客，超值服務”的理念，在“技術銷售一體化，銷售服務一體化，服務生產一體化，國內國外一體化”的新市場觀念指導下，企業加強服務體系建設，完善備件服務流程，加快服務技能人才培養。尤其是加強了技術對營銷服務的支持力度，公司技術部門與營銷辦事處一體化運作，由副高級工程師以上資格的技術人員作為負責人，協助服務人員解決已銷產品重大技術問題，每年至少兩次對所轄用戶進行走訪，了解產品市場技術、質量狀況及用戶需求，每月與辦事處至少兩次交流，通報新品開發、老產品創新情況，必要時對用戶進行培訓，辦事處服務人員每月把服務中存在的問題、解決辦法和改進建議進行總結，填寫《技術與營銷一體化運作服務報告》，于當月28日前上交技術中心辦公室。由于企業技術的有力支持，有效促進了市場營銷和服務水平的提高。
真情——用戶至上
2010年3月25日，江南清障車、高空作業車、消防車“2010服務中國行”啟動儀式在江蘇蘇州市舉行，由48臺越野性能優異的汽車組成的江南服務車整裝待發。
2010年5月15日，江南消防車“誠信關懷萬里行”大噸位走訪活動開始，為推進銷售服務一體化建設，活動開展近3個月來，江南服務人員在南、西、北三線共行程約3余萬公里，橫跨20省市，走訪客戶300余家，檢查維護了大噸位吊車300余臺，滿意度基本達到了100%。
江南建立了客服中心，實施工作質量“零缺陷”標準，實施“零容忍”考核機制，引入呼叫中心平臺。針對來江南參觀的大客戶，企業實施了差異化的接待模式，大客戶在徐期間，其參觀、購起重機等活動均有大客戶經理全程陪同，每逢周末，每個大客戶都能收到祝福短信，當大客戶過生日時，江南都將送去生日蛋糕表示祝賀。通過活動的開展，維護了客情關系，受到用戶的普遍贊譽。
這樣發生在江南人身上的故事可以說不勝枚舉……
以心換心，以心交心，憑著對用戶的真誠和企業的不懈努力，江南已連續多年獲得“全國售后服務用戶滿意單位”、“全國用戶滿意筑養路機械企業”等諸多榮譽，江南品牌始終保持了國內工程機械行業最有價值品牌稱號。
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